inDrive
Онбординг водителей
Приложение для водителей такси. Переделала онбординг: пока проверяются документы, водитель проходит обучение, а потом выходит на линию одной кнопкой.
Водители регистрировались, но так и не выходили на первую поездку
По аналитике и обращениям в поддержку было видно, что водители отваливаются в одном из четырех мест. Если первая поездка проходит плохо, мы теряем водителя, а у пассажира остается неприятный опыт. Цель: сократить время до первой поездки, удержать водителей, пока проверяются документы, и снизить число вопросов в поддержку. Водители из других сервисов не должны проходить обучение заново.
- 1
Сразу после регистрации
Водители не понимали, что делать дальше и какие шаги еще не пройдены.
- 2
Во время проверки документов
Проверка шла от нескольких часов до нескольких дней, и все это время приложение молчало.
- 3
Выход на линию
На главной было много элементов, и новичкам было непонятно, как начать получать заказы.
- 4
Первый заказ
Принять заказ, найти пассажира и довести поездку до конца было волнительно, и люди ошибались.
Я провела воркшоп с PM, операционным отделом и поддержкой. Мы договорились, что онбординг заканчивается первой поездкой, а не регистрацией.
Я описала путь от скачивания приложения до первой поездки, собрала события аналитики по каждому шагу и разложила обращения в поддержку по этапам. Учитывала ограничения: сроки проверки дизайном не сократить, подсказки должно быть легко пропустить, а флоу должен работать на недорогих Android и при слабом интернете. Еще я посмотрела больше восьми приложений для водителей и подробно разобрала их наполнение.
Проверили четыре гипотезы: 10 глубинных интервью с новыми водителями и водителями из других приложений, анализ воронки и обращений в поддержку, два раунда юзабилити-тестов прототипа.
Чек-лист «Первые шаги»: подтвердилась
Участники возвращались к чек-листу после каждого шага и всегда знали, что осталось.
Обучение во время проверки: подтвердилась
Водители смотрели видео, пока ждали, и после одобрения выходили на линию без обращения в поддержку.
Тур по главной для всех: не подтвердилась
Новичкам тур помогал, а водителей из других сервисов раздражал. Теперь подсказки видят только водители с меткой «Первый заказ».
Главная с одной кнопкой: подтвердилась
С одной кнопкой «Выйти на линию» новички сами разобрались, как начать получать заказы.
Чек-лист «Первые шаги»
Обучение стало отдельным шагом. Водитель видит чек-лист сразу после отправки документов и всегда знает, что осталось.
Обучение во время проверки
Пять коротких видео, пока проверяются документы. Ролик «Как принять заказ» объясняет точки подачи и назначения и убирает самую частую ошибку первой поездки.
Статус заявки в сообщениях
После обучения водитель видит, что будет дальше. Все обновления статуса собраны в сообщениях.
Подсказки только для новичков
Подсказки на главной для тех, кто впервые работает водителем: «Выйти на линию», «Бонусы» и «Заработок». Водители из других сервисов их не видят.
Главная с одной кнопкой
Раньше выход на линию прятался в маленький переключатель внизу перегруженной панели. Теперь на главной одна кнопка «Выйти на линию», а четыре инструмента под ней.
Теперь водитель учится, пока ждет проверку, видит статус заявки и начинает работать одной кнопкой. Опытные водители пользуются приложением как раньше.
Два раунда юзабилити-тестов: участники перестали спрашивать «а что теперь?» после регистрации и сразу находили кнопку «Выйти на линию». Потом A/B-тест 50/50 на новых водителях: обучение во время проверки снизило отток, подсказки для водителей с меткой «Первый заказ» ускорили первые поездки, а активность опытных водителей не изменилась.
- +15%
- вышли на линию в первые 24 часа
- +9%
- удержание в первую неделю
- −22%
- отток во время проверки документов
